Columna escrita por Patricio Meneses Ishihara, Coordinador de Investigación del departamento de Negociación de Derecho UC.

 

El sello Sernac y la resolución de conflictos.

Los mecanismos alternativos de resolución de conflictos buscan evitar que una disputa se convierta en una fuente de costos, tiempo y ánimo para las personas -como lo sería el hecho de pasar por un proceso judicial-.

En nuestro país la mediación y el arbitraje poco a poco se ha ido ganando un lugar en nuestras instituciones como una opción válida para resolver conflictos en distintas materias. Sin embargo, hay una brecha que no es fácil de superar - no solo para Chile, sino que en muchos otros países- y esta es la desconfianza[1]. ¿Por qué pensamos que es una pérdida de tiempo comunicarnos con la otra parte y resolver nuestras diferencias? Que un tercero venga a resolver nuestras diferencias sea una opción mucho más cercana que realmente conversar, es inquietante.

 

“Un distintivo que las empresas que se comprometan a cumplir con 3 condiciones establecidas en la Ley de protección al consumidor”

Una figura interesante que existe en nuestro país y que poca o ninguna practica ha tenido en nuestro país es el denominado “sello Sernac”[2] Que no es más que un distintivo que las empresas que se comprometan a cumplir con 3 condiciones establecidas en la Ley de protección al consumidor. El primero de estos requisitos habla de que los contratos de adhesión[3] de las empresas se ajusten a la Ley y a sus reglamentos. El Segundo es que cuenten con un servicio de atención del cliente que atienda consultas y reclamos de los consumidores. Y tercero, que dichos servicios permitan someterse a un procedimiento de mediación y arbitraje en caso de que los clientes no estuvieren satisfechos con las respuestas que otorgue el servicio de atención al cliente[4].

“Para el año 2020 ninguna empresa se encontraba amparado bajo este sello”

Las ideas centrales de la modificación que incorpora esta ley hablan de la información de los consumidores y como esto fomenta la entrega de un mejor servicio. Si bien el sello Sernac no se encontraba en la moción original del ejecutivo, esta misma fue incorporada en una de sus propias indicaciones de forma posterior. Si bien solo determinados prestadores de servicios son los considerados para optar a este distintivo, para el año 2020 ninguna empresa se encontraba amparado bajo este sello[5]. Esto es sumamente interesante, porque quizás una herramienta que existe en otros países y que sirve como una forma de distinguir a las empresas que ofrecen mayor calidad en sus servicios, y que los motiva a hacerlo, en nuestro país no se haya utilizado o no exista un incentivo real a utilizarla.

Pensar en este fenómeno nos puede arrojar variadas teorías e hipótesis que podrían ser estudiadas con mucha profundidad. Sin embargo, analicemos a los actores en el contexto de consumo para ir aterrizando un poco nuestras ideas:

1) El Consumidor.

 

Si bien es un actor importante, y el sujeto que motiva la existencia de esta normativa, es el que menos instancias para hacer algo al respecto. Es difícil saber su comportamiento ante un sello Sernac si, en la realidad, no se ha tenido la oportunidad de estudiar su comportamiento frente a esta institución.

Quizás efectivamente ante la desconfianza de las instituciones podría no ser un factor competitivo para adquirir tal o cual servicio, pero también es presuntuoso subestimarlo de esa manera. En la Ley de protección al consumidor no existe una sujeción a las disposiciones de transparencia activa ¿Como el consumidor podría saber si hay alguien inscrito?

Solo podemos especular que el consumidor cambiará su patrón de consumo con base en la obtención de un mecanismo más rápido y eficaz de resolución de conflictos.

 

2) El Prestador del Servicio.

 

El prestador del servicio se encuentra en una posición difícil, debido a que recae en él la iniciativa de obtener este distintivo, y por otro lado significa someterse a un procedimiento ante las nóminas de mediadores y de árbitros de una institución que precisamente debe equilibrar la balanza hacia los consumidores. El prestador entonces se encuentra en un predicamento, someterme a una mediación y arbitraje o dejar que el consumidor reclame a través el procedimiento legal – una demanda ante un juzgado de policía local-

Esto se vuelve un conflicto de incentivos para el proveedor. Por un parte, puede someterse al arbitraje y tener una ventaja comparativa frente a otros competidores; por otro lado, podría no someterse a un mecanismo del cual no se dimensiona el efecto que tendrá en los consumidores y que podría ser perjudicial para él. La alternativa a este mecanismo voluntario es más costosa para el consumidor y, por lo tanto, es más difícil que este demande a través de un juzgado de policía local, por lo que se vuelve un incentivo para mantener las cosas como están. De esta forma se puede concluir que no es tanto un factor el hecho de que un tercero vaya a resolver, es que hay más trabas para el consumidor a través de la vía judicial y menos probable que recurra a esta.

3) El Estado.

 

El Estado independiente de que no puede obligar a las partes a la toma de decisiones, si tiene un rol importante en los incentivos que tienen estos para modificar sus conductas. Al respecto existen muchos ámbitos que podrían considerarse causas del porqué hoy no prevalece un sistema alternativo de resolución de conflictos.

Uno de los grandes problemas que existen hoy en día, es que este sello solo aplica a un grupo reducido de servicios[6], mientras que en otros países son muchos más variados los rubros que pueden acogerse a este sello. En el último informe de reclamos generales realizado por el Sernac y que está disponible en su página es del 2014[7] se refleja que la mayoría de los reclamos proviene del sector del retail y telecomunicaciones, dejando en un tercer lugar al mercado financiero. Por lo que deja fuera muchos agentes que podrían ver este sello como una real ventaja competitiva.

Otro gran problema es que la alternativa al arbitraje es un mecanismo que no tiene mucha utilidad práctica, un procedimiento que podría ser más costoso que el mismo objeto del reclamo hace que la justicia en estos casos sea ilusoria. Establecer un correctivo que permita solucionar esta situación, volvería la posibilidad de tener una mediación y arbitraje como una posibilidad mucho más competitiva.

Respecto a los incentivos que genera el Estado a nivel de consumidor, donde podría existir una mayor difusión respecto a los Derechos que tienen los consumidores y más información sobre lo que significa este “sello Sernac”.

“Los mecanismos de resolución de conflictos deben también ser sostenibles”

Poder solucionar nuestras diferencias a través de mecanismos eficientes y de bajo costo son elementos sine qua non para adoptar una política de sostenibilidad. Es normal que el concepto de la sostenibilidad sea referida y medida en cómo se ve afectada el medio ambiente o la naturaleza por los efectos de generar una industria. Es por eso que se hace esta comparación, pensando en cómo los mecanismos de resolución de conflictos deben también ser sostenibles respecto al tiempo o los costos en llegar a una solución. Idear un sistema voluntario de resolución de controversias es la solución a la que muchos países han encontrado ese equilibrio entre defensa de los consumidores y promover el due dilligence con los clientes como una ventaja competitiva.

Sin embargo, deben existir esfuerzos concretos y reales para que los consumidores y los prestadores de servicios utilicen estas herramientas y esto no se vuelva una letra muerta.

 

[1] De acuerdo a las estadísticas entregadas por Ipsos, En Chile solo el 20% de las personas confían en otra persona, https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/news/documents/2022-03/Global%20Advisor%20-%20Confianza%20Interpersonal%202022_0.pdf

[2] Establecido en el año 2011 e incorporado en el Título V de la Ley 19.946.

[3]Contratos que se encuentran predefinidos por el prestador del servicio.

[4] Requisitos establecidos en el artículo 55 de la Ley de protección al consumidor.

[5] de acuerdo con un informe entregado al consejo de transparencia requerido por un particular https://www.portaltransparencia.cl/PortalPdT/documents/10179/62801/649+RES+EX.pdf/d5c4e906-b2c3-467f-8239-c639ea639c52

[6] Este sello solo será aplicable a “… Los contratos de adhesión de bancos e instituciones financieras, establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en general, de cualquier producto financiero cuando dichas entidades lo soliciten…” Artº 55 de la Ley 19.947.

[7] Existen más informes estadísticos pero en rubros especializados, no de forma general.